Технология «таинственный покупатель» пришла к нам с запада. Впрочем, как и многие другие инструменты маркетинга. Заключается данная методика в найме человека, который изображает покупателя и ведет зачастую себя не самым лучшим образом. Основная цель данного мероприятия — проверка качества обслуживания клиентов. Может такой «засланный казачок» посетить и туристическое агентство и офис рекламной фирмы.
Возникновение проверок такого рода повлекло за собой насыщение рынка товарами и услугами достаточно высокого качества. В настоящее время успешность предприятия, компании или любой организации зачастую зависит от уровня обслуживания. Ведь клиент, которому не понравилось, как с ним разговаривают, может больше никогда не прийти в магазин, а зайдет к конкурентам. При этом, «таинственного покупателя» могут заслать и к конкурентам, чтобы оценить их уровень и уже в соответствии с полученной информацией планировать дальнейшее развитие компании.
С помощью данной маркетинговой технологии можно узнать о компании и ее сотрудниках очень многое и посмотреть на качество обслуживания глазами клиента и сделать выводы о:
- качестве работы продавца или любого другого сотрудника,
- соблюдении предписанного стиля общения,
- умении действовать в критических ситуациях,
- лояльности персонала по отношению к компании,
- мотивации к работе.
Этап первый. Разработка плана
Подготовка начинается с определения конкретной цели исследования и разработки анкеты, стиля и образа покупателей. На этом же этапе происходит инструктаж «фальшивых» клиентов.
Этап второй. «Таинственный покупатель» в действии.
Тут в игру уже вступают непосредственно люди, которые изображают покупателей. Чаще всего, для того, чтобы данные были максимально точными, весь разговор записывается на диктофон.
Этап третий. Анализ информации.
Систематизацией данных и их обработкой занимаются сотрудники агентства, которые анализируют всю информацию и оценивают уровень обслуживания.
Этап четвертый. Презентация.
Оформленную информацию предоставляют заказчику. При этом дается еще и возможный вариант улучшения ситуации, список мер, которые позволят повысить культуру персонала, и, следовательно, повлияют на имидж и успешность компании.
Мы не просто изготавливаем наружную рекламу — мы сопровождаем проект от идеи до реализации. Предоставляем дизайн, юрподдержку и расширенную гарантию — бесплатно.
Адрес: Москва, ул. Нагатинская, д. 3а (метро Нагатинская)
Время работы: Ежедневно, 09:00–21:00
Телефоны: +7 (495) 970-46-21 (мн.)
E-mail: mediagrad1@gmail.com
